Ein neues Zeitalter des Konsumverhaltens verändert den Handel. Unser Benchmark 2024 für den Fachhandel in Europa ist der erste Unified-Commerce-Benchmark der Region mit realen Einkäufen, realen Retouren und realen Kundenerfahrungen über digitale und physische Kanäle.
Erfahren Sie, was führende Unternehmen tun, um sich vom Wettbewerb abzuheben.
Weil Bequemlichkeit und Kundenzufriedenheit das moderne Einzelhandelserlebnis bestimmen
Die Unified-Commerce-Technologie verspricht ein beständiges und nahtloses Omnichannel-Erlebnis über alle Kanäle hinweg, unabhängig davon, ob der Kunde online, im Geschäft oder über ein mobiles Gerät einkauft. Das Ziel ist die nahtlose Verbindung aller Kanäle, um ein einzigartiges Erlebnis für den Kunden zu schaffen, wie z. B. die Suche und Bestellung im Internet und die Abholung oder Lieferung in einem Geschäft, die Kontaktaufnahme mit dem Kontaktzentrum direkt über eine Versandbestätigung oder sogar die vollständige Kontrolle der Kunden über die Optionen nach dem Kauf über ihr Mobilgerät. Das Problem für viele Einzelhändler besteht darin, dass eine wachsende Vielfalt an Verkaufs-, Engagement- und Abwicklungserwartungen die Bereitstellung dieser Omnichannel-Commerce-Erlebnisse zunehmend erschwert.
Die Unified-Commerce-Benchmark-Studie zeigt jedoch, dass ein Unified-Commerce-Ansatz, wenn er richtig umgesetzt wird, sicherstellt, dass jeder Einkauf zu einer Chance für die Markentreue wird, und dass das Streben nach einer Spitzenposition eine bedeutende Chance darstellt, auch den Umsatz zu steigern.
Digitale Geräte und Apps ermöglichen es den Menschen von heute, mit der physischen Welt zu interagieren.
Die Kunden sehen "Kanäle" nicht so wie die Einzelhändler. Sie kaufen einfach ein. Für Marken bedeutet die Ausrichtung auf die digitale Welt nicht, dass sie den physischen Einzelhandel aufgeben müssen. Es bedeutet vielmehr, beide zu verstärken, indem man sie nahtlos miteinander verschmilzt.
Wir befinden uns jetzt im Zeitalter der Hyper-Bequemlichkeit, mit 15-Minuten-Lieferungen für Notwendigkeiten durch "Quick Commerce"-Akteure wie Flink und Gorillas. Der Fachhandel muss die Erwartungen der Kunden in Bezug auf die Bequemlichkeit so umgestalten, dass es um mehr als nur Schnelligkeit geht, z. B. durch ein vielfältiges Angebot an Zahlungs- und Lieferoptionen.
Wichtig ist, dass Sie zwischen der Marke und dem Kundenerlebnis unterscheiden, um zu vermeiden, dass Sie nur über Bequemlichkeit konkurrieren.
In dem Maße, in dem sich die Konsumenten für neue Werte begeistern - von Umweltfreundlichkeit bis zu sozialer Gerechtigkeit, von ganzheitlichem Wohlbefinden bis zu integrativer Vielfalt -, erwarten Sie von ihren Lieblingsmarken, dass Sie sich engagieren und zu Wort melden.
Käufer signalisieren Tugend durch ihre Entscheidungen und fordern, dass Marken einen Zweck über den Profit hinaus finden. Marken können den Handel verantwortungsvoller gestalten, indem Sie Käufern helfen, Produkte zu finden, die mit ihrem Wertesystem übereinstimmen, transparent über ihre Lieferkette sind und Käufer über die Umweltauswirkungen verschiedener Versandoptionen aufklären.
Incisiv entwickelte zunächst eine detaillierte parametrisierte Liste von Unified Commerce-Kundenerfahrungsmöglichkeiten.
Basierend auf den Erkenntnissen in das Käuferverhalten, Umfragen unter Einzelhandelsführungskräften, Daten zur digitalen und stationären Leistung von Einzelhändlern sowie KPI-Benchmarks auf Segmentebene, haben wir Schlüsselkompetenzen in Grundvoraussetzungen und differenzierende Erlebnisse gegliedert.
Incisiv entwickelte eine objektive Liste von 50 Einzelhändlern in 5 Ländern - Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Italien und den Niederlanden. Wir wählten eine Mischung aus führenden Omnichannel-Einzelhändlern nach Umsatz und Filialanzahl.
Das lncisiv-Team von Kundenerfahrungsanalysten führte dann umfassende Einkaufsreisen durch, einschließlich echter Käufe und Rückgaben, sowohl über physische als auch über persönliche Kanäle.
Bewertete Einzelhändler wurden dann basierend auf der Übernahme von Kundenerfahrung, der Wirksamkeit jeder Fähigkeit und der Konsistenz sowie Qualität des Erlebnisses bewertet.
Basierend auf ihrer Punktzahl wurden Marken in eine von vier Leistungskategorien eingeteilt — Leaders, Challengers, Followers oder Laggards — jede mit einem statistisch signifikanten Unterschied in der Reife der Fähigkeiten und Auswirkungen auf die Leistung.
Der Unified Commerce Bewertungsrahmen von lncisiv umfasst mehr als 290 Kundenerfahrung in den folgenden vier Segmenten. Die Anzahl der bewerteten Attribute in jedem Bereich ist in Klammern angegeben.
Wirksamkeit, Relevanz und Qualität der digitalen Verkaufserlebnisse
Personalisierung von Bestellungen, Bestandsübersicht, Kassen- und Zahlungsoptionen, Bestellabholung und Rücksendungen
Verfügbarkeit, Geschwindigkeit, Kosten und Bequemlichkeit der Abwicklung
Promblemlösungen, Rücksendungen, Kundenhilfe, Treueprogramm und Accountverwaltung
Ein Fachhändler, der derzeit als Challenger eingestuft ist, könnte durch die Verbesserung seiner Unified-Commerce-Reife zu einem Leader ~22 Millionen Euro pro Milliarde Euro Jahresumsatz gewinnen.
Leggards bieten ein stark mangelhaftes Unified-Commerce-Erlebnis, es fehlen sogar einige grundlegende Basisfunktionen.
Followers bieten ein grundlegendes Unified-Commerce-Erlebnis und decken die meisten Basisfähigkeiten ab. Ihre Erfahrungen sind oberflächlich und schwach in der Übernahme differenzierter Fähigkeiten.
Challenger bieten ein nahtloses Unified-Commerce-Erlebnisaufgebaut auf einer soliden Grundlage von Funktionen. Sie bieten einige differenzierte Erlebnisse an, aber es fehlt ihnen an Tiefe und Abdeckung im Vergleich zu den Leader.
Leader bieten das reichhaltigste E Unified-Commerce-Erlebnis innerhalb und quer durch die Einzelhandelssegmente. Sie führen in der Übernahme differenzierter Erfahrungen und sind funktional ausgereift in den Bewertungsbereichen.
Leader helfen Käufern, bedeutungsvolle Produkte zu entdecken - unabhängig davon, ob Sie ein sofortiges Bedürfnis erfüllen wollen oder einfach Inspiration suchen. Sie wollen nicht nur ein Ort sein, an dem man Produkte findet, sondern auch ein Lifestyle-Hack für ihre Kunden. Sie erreichen dies durch fortschrittliche digitale Personalisierung, erstklassigen unterstützten Verkauf im Geschäft und hervorragendes Online- und In-Store-Merchandising.
Leader verstehen den breiteren Kontext der Kaufabsicht eines Käufers und unterstützen Sie durch tiefgreifend kontextbezogene Such- und Filterfunktionen online sowie ähnlich geleitete Hilfe im Geschäft. Zum Beispiel Wie schnell kann es geliefert werden? Hat es ein bestimmtes Produktmerkmal oder eine bestimmte Funktion, die Sie suchen? Können Sie ihre bevorzugte Größe und Farbe nachbestellen, wenn Sie nicht vorrätig ist?
Leader geben den Kunden ein gutes Gefühl bei ihren Kaufentscheidungen: was sie kaufen und von wem sie kaufen. Sie gehen über die Produktmerkmale hinaus und lassen den Käufer in das Ethos der Marke eintauchen. Sie erzählen eine Geschichte über ihren übergeordneten Zweck und lassen die Kunden an ihrer Vision teilhaben, warum ihr Weg sowohl für den Käufer als auch für das Unternehmen und die Welt gut ist.
Der größte Reibungspunkt in der heutigen Einzelhandels-Kundenerfahrung ist der Verlust des Kontexts beim Wechsel zwischen dem Physischen und Digitalen. Ein einheitlicher Warenkorb ist eine grundlegende Fähigkeit, um dieses wichtige Verbindung zwischen den Kanälen zu schaffen. Obwohl ein wirklich einheitlicher Warenkorb schwer fassbar bleibt, haben die Leader die meisten Fortschritte gemacht.
Leader bieten Käufern die größte Auswahl an Zahlungsarten, sowohl online als auch im Geschäft, und bieten so diese zusätzliche Flexibilität, die ihre Kaufentscheidung erleichtert. Sie machen es den Käufern einfach und bequem, auf ihre bevorzugte Weise zu bezahlen, einschließlich Geschenkkarten, Treuepunkten, Guthaben im Geschäft, mobilen Geldbörsen, Apps zum späteren Bezahlen und jeglichen Kombinationen davon.
Die Behebung von Warenkorbabbrüchen in Geschäften und online ist eine große Umsatzchance für Einzelhändler. Ein Großteil der Kaufabbrüche ist auf ein nicht ideales Einkaufserlebnis an der Kasse zurückzuführen - lange Wartezeiten im Geschäft oder mehrstufige Checkouts im Internet zum Beispiel. Leader bieten nahtlose Checkout-Erlebnisse, die unnötige Reibungsverluste bei der Kaufabwicklung reduzieren.
Leader bieten Käufern ein umfassendes Set an Liefer- und Abholoptionen, wobei der Fokus nicht nur auf Geschwindigkeit, sondern auch auf Flexibilität liegt, um beschäftigte Lebensstile zu berücksichtigen. Sie kommen der Komplexität der Bestellung entgegen, ohne die Bequemlichkeit des Kassenvorgangs zu beeinträchtigen, und ermöglichen es den Käufern, verschiedene Lieferoptionen für Produkte innerhalb derselben Bestellung zu wählen.
Leader haben verstanden, dass es nicht mehr ausreicht, den Käufern einfach nur das verfügbare Inventar zu präsentieren. Sie bieten frühzeitige, enge, konsistente und genaue Liefervoranschläge während der gesamten Kundenreise. Zudem kommunizieren sie deutlich mit den Käufern, falls sich eine Lieferprognose während des Bestellvorgangs ändert, was dazu beiträgt, ein höheres Maß an Vertrauen und Zuversicht bei den Käufern aufzubauen.
Leader stellen sicher, dass das Abhol- oder Liefererlebnis der Käufer genauso gut ist wie ihre Einkaufsreise. Die führenden Unternehmen halten nicht nur ihre Lieferversprechen ein oder übertreffen sie sogar, sondern sind dabei auch noch umweltfreundlicher. Sie bieten den Käufern auch eine größere Flexibilität nach der Bestellung, wie vollständige oder teilweise Stornierungen, Artikeländerungen und Änderungen der Liefer- oder Abholmethode.
Leader sind transparenter gegenüber Käufern in einer Vielzahl von Kundenbeziehungsvektoren - von Bestellungen bis hin zu Serviceanfragen, von der Datennutzung bis zu Lieferkettenpraktiken. Sie sorgen auch dafür, dass die Transparenz zwischen digitalen und physischen Kanälen nicht so stark abnimmt, indem sie die notwendigen Tools und Schulungen für die Mitarbeiter in den Geschäften und Callcentern bereitstellen.
Leader bieten Käufern eine Vielzahl von Serviceoptionen - von der Unterstützung im Geschäft bis zu Callcentern, soziale Medien-Unterstützung bis zu Live-Agenten auf ihrer Webseite und mobiler App. Wichtig ist jedoch, dass sie nahtlose Kontinuität, konsistente Qualität und ständige Verfügbarkeit über ihr gesamtes Serviceportfolio hinweg bieten. Sie ermöglichen es Käufern, die meisten ihrer Servicebedürfnisse selbst zu bedienen, bieten „stille“ Unterstützungsoptionen wie über Text und stellen sicher, dass sie nicht lange warten müssen, um mit einem Menschen zu sprechen, wenn Sie dies wählen.
Leader beschränken Dienstleistungen nicht nur auf die Bereitstellung von Unterstützung. Sie bieten Mehrwertdienste wie Anpassungen, Stil- und Passformberatung und Gastfreundschaft in den Geschäften an, um Service-Interaktionen in eine geheime Soße der Markenklebrigkeit zu verwandeln. Führungskräfte befähigen Mitarbeiter im Geschäft und im Call Center mit den erforderlichen Werkzeugen und Schulungen, um einen Moment potenziellen Kundenverlusts in einen zu verwandeln, der leidenschaftliche Markenloyalität aufbaut.
Füllen Sie das Formular aus, um Einblicke zu erhalten, die für fundierte Entscheidungen zur Optimierung Ihrer Einzelhandelsabläufe für den Erfolg von Unified Commerce wichtig sind.
