Een nieuw tijdperk van consumentengedrag transformeert commerce. Onze Benchmark voor Specialty Retail in Europa is de eerste Unified Commerce Benchmark met echte aankopen, echte retouren en echte klanttrajecten via digitale en fysieke kanalen.
Ontdek wat retailers doen om zich te onderscheiden.
Omdat gemak + empowerment van klanten de drijvende kracht zijn achter de moderne winkelervaring
Unified commercetechnologie belooft klanten een consistente en naadloze omnichannelervaring via alle kanalen, of ze nu online, in de winkel of via een mobiel apparaat shoppen. Het doel ervan is het naadloos samensmelten van alle kanalen om een unieke ervaring voor de klant te creëren. Denk bijvoorbeeld aan online zoeken en bestellen, ophalen of laten afleveren in een winkel, het contactcenter direct inschakelen vanuit de tekst van een verzendbevestiging of als klant zelfs volledige controle krijgen vanaf hun mobiele apparaat over opties na de aankoop. Het probleem voor veel retailers is dat een groeiende verscheidenheid aan verwachtingen op het gebied van verkoop, betrokkenheid en fulfilment het steeds moeilijker heeft gemaakt om die omnichannelcommerce-ervaringen te verzorgen.
Maar als we het goed aanpakken, zo laat het Unified Commerce Benchmark-onderzoek zien, zorgt een unified commerceaanpak ervoor dat elk kooptraject een kans voor merkloyaliteit wordt. Tevens biedt het streven naar een leiderschapspositie aanzienlijke kansen om ook de omzet te laten groeien.
Digitale apparaten en apps zijn de bril waarmee de moderne mens naar de fysieke wereld kijkt en interacties heeft.
Shoppers kijken niet op dezelfde manier naar 'kanalen' als retailers. Ze shoppen gewoon. Voor merken betekent het omarmen van een digital-first ethos niet dat ze de fysieke retail moeten opgeven. Het betekent dat ze beide moeten versterken door ze naadloos samen te brengen.
We leven nu in het tijdperk van hypergemak. Klanten verwachten voor essentiële producten een snelheid van levering van 15 minuten via Q-commercespelers ('quick commerce') zoals Flink. Specialty retailers moeten de verwachtingen van shoppers op het gebied van gemak ombuigen naar meer dan alleen snelheid. Ze kunnen dat doen door bijvoorbeeld een gevarieerde keuze aan betalings- en leveringsopties te bieden.
Belangrijk is dat ze onderscheid maken tussen merk- en klantervaring om te voorkomen dat ze alleen op gemak concurreren.
Van milieuvriendelijkheid tot sociale gelijkheid, holistisch welzijn en inclusieve diversiteit: naarmate consumenten vurige pleitbezorgers worden van nieuwe normen en waarden, verwachten ze van hun favoriete merken dat ze hun steentje bijdragen.
Shoppers etaleren nadrukkelijk deugdzaamheid via de keuzes die ze maken en van merken verwachten ze een doel dat verder gaat dan winst. Merken kunnen de handel verantwoordelijker maken door shoppers te helpen producten te vinden die bij hun normen en waarden aansluiten. Onder andere door transparant te zijn over hun supply chain en door shoppers te informeren over de milieu-impact van verschillende verzendopties.
Incisiv ontwikkelde eerst een gedetailleerde geparametriseerde lijst van Unified Commerce-klantervaringsmogelijkheden.
Vervolgens, op basis van shopperinzichten, enquêtes onder leidinggevenden bij retailers, gegevens over digitale en winkelprestaties van retailers en KPI-benchmarks op segmentniveau, hebben wij de mogelijkheden ingedeeld in Minimale Inzet en Onderscheidende Ervaringen.
Incisiv ontwikkelde een objectieve lijst van 50 retailers in 5 landen: het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Italië en Nederland. Wij kozen een mix van omnichannelretailers op basis van omzet en aantal winkels.
Incisivs team van klantervaringsanalisten voerde vervolgens uitgebreide kooptrajecten uit, inclusief echte aankopen en retouren. Dat gebeurde via zowel fysieke als persoonlijke kanalen.
Geanalyseerde retailers kregen vervolgens een score op basis van de invoering van klantervaringsmogelijkheden, de doeltreffendheid van elke mogelijkheid en de consistentie en kwaliteit van de ervaring.
Op basis van hun score werden merken ingedeeld in een van de vier prestatiecategorieën: leiders, uitdagers, volgers of achterblijvers. Tussen de verschillende categorieën is er statistisch gezien een significant verschil wat maturiteit van de mogelijkheden en impact op de prestaties betreft.
Incisivs raamwerk voor Unified Commerce-analyse omvat meer dan 290 klantervaringsmogelijkheden in de volgende vier segmenten. Het aantal geanalyseerde kenmerken in elk gebied staat tussen haakjes.
Effectiviteit, relevantie en maturiteit van digitale verkoopervaringen
Personalisatie van de order, voorraadzichtbaarheid, afreken- en betalingsopties, ophalen en retourneren van de order
Beschikbaarheid, snelheid, kosten en gemak van fulfilment
Oplossen van zaken, retouren, assistentie aan klanten, loyaliteitsprogramma en accountmanagement
Een specialty retailer die momenteel als uitdager wordt beoordeeld, zou per miljard euro ongeveer 45 miljoen euro aan jaarlijkse omzet kunnen winnen door zijn Unified Commerce-maturiteit te verbeteren tot het niveau van een leider.
Achterblijvers bieden een ernstig tekortschietende Unified Commerce-ervaring en missen zelfs enkele essentiële basisfunctionaliteiten.
Volgers bieden een Unified Commerce-basiservaring, waarbij ze met hun aanpak een keuze bieden uit de minimale basismogelijkheden. Hun ervaringen missen diepgang en zetten niet zwaar in op het invoeren van onderscheidende mogelijkheden.
Uitdagers bieden een naadloze Unified Commerce-ervaring gebouwd op een solide fundament van mogelijkheden. Ze bieden enkele onderscheidende ervaringen maar missen de diepgang en dekking van leiders.
Leiders bieden de rijkste Unified Commerce-ervaring binnen en tussen retailsegmenten. Ze lopen voorop in het invoeren van onderscheidende ervaringen en zijn functioneel matuur in verschillende analysegebieden.
Leiders helpen shoppers zinvolle producten te ontdekken, of ze nu een onmiddellijke behoefte willen vervullen of gewoon inspiratie nodig hebben. Ze streven ernaar om meer te zijn dan alleen een plek om producten te vinden. Ze willen een lifestylehack worden voor hun shoppers. Ze doen dat door middel van geavanceerde digitale personalisatie, verkoopassistentie in de winkel en een uitstekend assortiment online en in de winkel.
Leiders begrijpen de bredere context van de aankoopintentie van shoppers. Ze helpen hen via diepgaande contextuele zoek- en filtermogelijkheden online. Met vergelijkbare begeleiding assisteren ze shoppers in de winkel. Denk daarbij aan het geven van antwoorden op vragen zoals: Hoe snel kan iets worden geleverd? Heeft het product een specifiek kenmerk of een specifieke functie waar ze naar op zoek zijn? Kunnen ze hun voorkeursmaat en -kleur nabestellen als die niet op voorraad is?
Leiders geven shoppers een goed gevoel over hun aankoopbeslissingen: wat ze kopen en bij wie ze iets kopen. Ze gaan verder dan functies of kenmerken van producten en dompelen de shopper onder in het ethos van het merk. Leiders vertellen een verhaal over hun hogere doel en zorgen ervoor dat shoppers zich kunnen vinden in hun visie over waarom hun manier van werken goed is voor de shopper, goed is voor het bedrijf en goed is voor de wereld.
Het grootste wrijvingspunt in de huidige klantervaring in de retail is te wijten aan het verlies van context bij de overgang tussen het fysieke en het digitale. Een unified winkelwagen of een winkelmandje is een fundamentele mogelijkheid om te zorgen voor die cruciale link tussen kanalen. Hoewel een echt unified winkelmandje nog steeds moeilijk te vinden is, hebben leiders de meeste vooruitgang geboekt.
Leiders bieden shoppers de ruimste keuze aan betalingsmethoden, zowel online als in de winkel. Zo zorgen ze voor dat beetje extra flexibiliteit die de aankoopbeslissing van shoppers gemakkelijker maakt. Ze maken het voor shoppers eenvoudig en handig om te betalen hoe zij dat het liefst doen, inclusief via cadeaubonnen, loyaliteitspunten, winkeltegoed, mobiele portemonnees, apps die de mogelijkheid bieden om nu te kopen en later te betalen, winkelcreditcards en elke combinatie daarvan.
Het aanpakken van het afhaken en achterlaten van winkelmandjes en winkelwagens in de winkel en online is een enorme omzetkans voor retailers. Het meeste afhaakgedrag wordt veroorzaakt door een minder dan ideale shopervaring bij het afrekenen. Denk bijvoorbeeld aan lange wachttijden in de winkel of aan online afrekenen in meerdere stappen. Leiders bieden naadloze afrekenervaringen die onnodige wrijving op het conversiepunt verminderen.
Leiders bieden shoppers een uitgebreide reeks leverings- en ophaalopties, waarbij de nadruk niet alleen ligt op snelheid maar ook op flexibiliteit die past bij een drukke levensstijl. Ze spelen in op de complexiteit van bestellingen zonder het gemak bij het afrekenen in gevaar te brengen, bijvoorbeeld door shoppers in staat te stellen verschillende leveringsopties te selecteren voor producten binnen dezelfde bestelling.
Leiders begrijpen dat het niet langer voldoende is om alleen de beschikbare voorraad aan klanten te tonen. Ze bieden vroege, consistente en nauwkeurige leveringsschattingen tijdens het hele traject van de shopper. En ze communiceren duidelijk met shoppers als de verwachte leveringstijd tijdens het bestelproces verandert, waardoor het vertrouwen van de shopper toeneemt.
Leiders zorgen ervoor dat de ophaal- of leveringservaring van shoppers net zo goed is als hun winkeltraject. Leiders maken niet alleen consequent hun leveringsbeloften waar of overtreffen die, ze doen dat ook nog eens milieuvriendelijker. Tegelijkertijd bieden ze shoppers meer flexibiliteit na de bestelling, zoals volledige of gedeeltelijke annuleringen, artikelaanpassingen en verandering van de leverings- of ophaalmethode.
Leiders zijn transparanter met shoppers over verschillende relatievectoren, variërend van bestellingen tot serviceverzoeken, van gegevensgebruik tot supplychainpraktijken. Door de benodigde tools en training te bieden aan winkel- en callcentermedewerkers zorgen ze er ook voor dat het verschil in transparantie tussen digitale en fysieke kanalen niet zo groot is.
Leiders bieden shoppers een breed scala aan serviceopties, van assistentie in de winkel tot callcenters, van ondersteuning via sociale media tot live callcentermedewerkers via hun website en mobiele app. Belangrijk is echter dat ze naadloze continuïteit, consistente kwaliteit en permanente beschikbaarheid bieden voor hun hele serviceportfolio. Ze stellen shoppers in staat om de meeste van hun servicebehoeften zelf af te handelen, bieden 'stille' ondersteuningsopties, zoals sms, en zorgen ervoor dat shoppers niet lang hoeven te wachten op een gesprek met een persoon als ze daarvoor kiezen.
Leiders beperken hun dienstverlening niet tot uitsluitend het verlenen van ondersteuning. Ze bieden services met toegevoegde waarde, zoals aanpassingen op maat, begeleiding op het gebied van stijl en pasvorm plus gastvrijheid in de winkel om service-interacties als geheim ingrediënt voor merkbinding. Leiders geven winkel- en callcentermedewerkers de tools en training die nodig zijn om een moment van een potentieel kantelmoment om te zetten in een moment dat diepgewortelde merkloyaliteit opbouwt.
Vul het formulier in en ontdek de inzichten die essentieel zijn voor het maken van weloverwogen beslissingen om uw retailoperaties voor unified commercesucces te optimaliseren
