2024 Unified Commerce Benchmark - edição América Latina

Unified Commerce Benchmark

Por que Comércio Unificado?

Porque a conveniência e o empoderamento do cliente impulsionam a experiência de varejo moderna.

A tecnologia de comércio unificado promete uma experiência omnicanal consistente e perfeita em todos os canais, seja por meio de compras online, na loja física ou por dispositivos móveis. Seu objetivo é a fusão perfeita de todos os canais para criar uma experiência singular para o cliente, como pesquisar e fazer pedidos online e retirar na loja ou receber em casa, entrar em contato diretamente com o centro de atendimento a partir de uma mensagem de confirmação de envio, ou até mesmo dar aos clientes total controle das opções pós-compra por meio de seus dispositivos móveis. O problema para muitos varejistas é que a crescente variedade de expectativas de venda, engajamento e fulfillment tornou cada vez mais difícil fornecer essas experiências de comércio omnicanal.

Mas o Benchmark de Comércio Unificado mostra que, quando realizada da forma correta, uma abordagem de comércio unificado garante que cada jornada de compra se torne uma oportunidade de fidelização à marca, e buscar uma posição de liderança representa uma oportunidade significativa de crescimento do faturamento.

O crescimento do faturamento dos líderes do Comércio Unificado supera os não líderes

Person scrolling through products in an online catalog.

Integração Perfeita da Experiência no Varejo

Estratégias omnicanal estão remodelando a experiência de varejo, permitindo que os consumidores transitem facilmente entre navegação online e lojas físicas. Esse enfoque integrado é crucial para aprimorar o envolvimento e a satisfação do cliente em toda a América Latina.

Redefinindo Conveniência

Na América Latina, a conveniência está sendo redefinida para incluir aspectos como escolha, acessibilidade e personalização. Inovações como aplicativos de entrega localizada, soluções de pagamento digital e serviços de atendimento ao cliente agnósticos ao canal estão estabelecendo novos padrões. Essas tendências refletem uma mudança para uma experiência de compra mais personalizada e acessível alinhadas às preferências regionais.

Foco no Serviço e Suporte Imediato aos Clientes

Os varejistas estão investindo em suporte ao cliente em tempo real, frequentemente por meio de aplicativos de mensagens instantâneas e redes sociais, para fornecer um serviço rápido e eficiente. Esse foco em uma resposta imediata é vital em uma região onde a construção de relacionamentos com os clientes é fundamental para a fidelidade e a repetição de negócios.

Metodologia do Benchmark

Estrutura de Avaliação do Comércio Unificado

A Incisiv desenvolveu inicialmente uma lista detalhada de recursos de experiência do cliente para o Comércio Unificado.

Com base nas percepções dos compradores, em pesquisas com executivos do varejo, em dados de desempenho digital e de loja de varejistas e em benchmarks de KPI em nível de segmento, organizamos os recursos-chave em 'Mínimo Aceitável' e 'Experiências Diferenciadas'

Auditorias de Experiência em Loja e Digital

A Incisiv selecionou 35 varejistas da América Latina em 5 segmentos de varejo baseada em faturamento.

A equipe da Incisiv realizou jornadas de compra abrangentes, incluindo compras reais e devoluções, em ambos os canais físicos e digitais.

Categorias de Classificação para Varejistas Avaliados

Os varejistas avaliados foram pontuados com base na adoção dos recursos de experiência do cliente, na eficácia de cada recurso e na consistência e qualidade da experiência.

Com base na pontuação, as marcas foram organizadas em uma das quatro categorias de desempenho — Líderes, Desafiadores, Seguidores ou Atrasados — cada uma com uma diferença estatisticamente significativa na maturidade do recurso e no impacto em desempenho.

Estrutura de Avaliação do Comércio Unificado

Mais de 290 recursos de experiência do cliente foram avaliados nos quatro segmentos seguintes. O número de atributos avaliados em cada área é fornecido entre parênteses.

Pesquisa & Descoberta (80)

Eficácia, relevância e maturidade das experiências de venda digital

Carrinho & Checkout (47)

Personalização de pedidos, visibilidade de estoque, opções de checkout e pagamento, retirada de pedidos e devoluções

Promessa & Fulfillment (61)

Disponibilidade, velocidade, custo e conveniência do fulfillment

Serviço & Suporte (102)

Resolução, devoluções, assistência ao cliente, programa de fidelidade e gerenciamento de contas

Categorias de Classificação para Varejistas Avaliados

Um varejista atualmente classificado como Desafiador poderia ganhar cerca de 25 milhões de dólares por bilhão de dólares em faturamento anual ao melhorar sua maturidade no Comércio Unificado para a categoria de Líder.

Atrasado

Os varejistas classificados como Atrasados oferecem uma experiência de Comércio Unificado severamente deficiente, faltando até mesmo algumas funcionalidades básicas consideradas essenciais.

Seguidores

Os seguidores oferecem uma experiência básica de Comércio Unificado, abordando a maioria dos recursos essenciais. Suas experiências carecem de profundidade e têm pouca adoção de recursos diferenciados.

Desafiadores

Os desafiadores oferecem uma experiência de Comércio Unificado sem interrupções, construída sobre uma base sólida de recursos. Eles oferecem algumas experiências diferenciadas, mas não têm a mesma profundidade e amplitude dos líderes.

Líderes

Os líderes oferecem a experiência de Comércio Unificado mais completa dentre os segmentos de varejo. Eles lideram na adoção de experiências diferenciadas e têm maturidade funcional em todas as áreas avaliadas.

Guias de setores para o Varejo Especializado

Os guias de setores fornecem aos varejistas orientações essenciais, contendo insights personalizados e conselhos práticos para abordar lacunas de maturidade específicas em seus segmentos.

Fitness, Roupas Íntimas & Calçados

Artigos Esportivos & de Lazer

Fast Fashion & Lifestyle

Móveis para o Lar

Artigos de Luxo

Joias

Cosméticos & Skincare

Líderes em

Pesquisa & Descoberta

Visão Geral

O quesito Pesquisa & Descoberta se refere ao conjunto de recursos e experiências de varejo que ajudam os compradores a encontrar os produtos e serviços mais significativos para suas necessidades. Para isso, um varejista deve ser capaz de criar uma experiência personalizada com base na intenção dos compradores. Eles estão procurando um item específico que precisam com urgência? Estão explorando a marca pela primeira vez e precisam entender como ela pode se encaixar em seu estilo de vida? Estão comprando para uma ocasião e estão dispostos a serem orientados e inspirados?

Por que isso é importante

maior taxa de conversão para compradores que iniciam o engajamento com um varejista com uma busca de produto.

dos compradores irão comprar em outro varejista se o produto desejado estiver fora de estoque.

dos compradores estão satisfeitos com as práticas de sustentabilidade de seu varejista preferido.

Insights dos Líderes

Inspiração Guiada

Os líderes ajudam os compradores a descobrir produtos significativos - estejam eles procurando atender a uma necessidade imediata ou simplesmente em busca de inspiração. Eles se esforçam para ir além de ser um local para encontrar produtos, tornando-se um recurso de estilo de vida para seus compradores. Eles fazem isso por meio da personalização digital avançada, vendas assistidas na loja e excelente exposição de produtos tanto online quanto na loja física.

Recomendação personalizada na página inicial

Líderes

Não Líderes

Visibilidade em tempo real do estoque na Página de Detalhes do Produto (PDP)

Líderes

Não Líderes

Insights dos Líderes

Alta Facilidade de Busca

Os líderes compreendem o contexto mais amplo da intenção de compra dos clientes e os auxiliam por meio de recursos de busca e filtragem profundamente contextuais online, e também com assistência guiada na loja física. Por exemplo, com que rapidez o produto pode ser entregue? Há uma característica ou recurso específico que eles estejam procurando? É possível realizar um pedido de reposição do tamanho e da cor preferidos se estiverem fora de estoque?

Opção de receber notificações quando o produto voltar ao estoque

Líderes

Não Líderes

Disponibilidade de produtos em lojas específicas

100

Líderes

Não Líderes

Insights dos Líderes

Storytelling Imersivo

Os líderes fazem os compradores se sentirem bem em relação às suas decisões de compra: o que estão comprando e de quem estão comprando. Eles vão além das características do produto e imergem o comprador na ética da marca. Eles contam a história do seu propósito maior e fazem os compradores aderirem à visão de por que o seu modo de fazer as coisas é bom para o comprador, bom para os negócios e bom para o mundo.

Agregar notas e reviews individuais na Página de Detalhes de Produto (PDP)

100

Líderes

Não Líderes

Destacar métricas de sustentabilidade (Prácticas ESG)

Líderes

Não Líderes

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Líderes em

Carrinho & Checkout

Visão Geral

O quesito Carrinho & Checkout se refere ao conjunto de recursos e experiências de varejistas que ajudam os compradores a tomar uma decisão positiva no momento mais crítico da conversão (ou abandono, se não acertarem). As jornadas de compra modernas têm uma natureza decididamente de início e parada. Os varejistas precisam fornecer uma continuidade perfeita aos compradores à medida que eles alternam entre o físico e o digital, especialmente com relação ao carrinho e à lista de desejos, para que os compradores não precisem fazer o trabalho todo novamente.

Por que isso é importante

dos compradores dizem que o checkout é a prioridade #1 para melhorar a experiência na loja.

dos compradores abandonam seus carrinhos de compra porque percebem que o processo de finalização da compra é muito longo.

dos compradores não tentarão novamente se tiverem que digitar outra vez seus detalhes de pagamento ou entrega.

Insights dos Líderes

Carrinho Unificado

O maior ponto de atrito na experiência do cliente no varejo atual é devido à perda de contexto ao transitar entre o físico e o digital. Um carrinho unificado é um recurso fundamental para fornecer essa ponte entre os canais. Mesmo que um carrinho verdadeiramente unificado permaneça sendo ainda um ideal a ser atingido, os Líderes fizeram o maior progresso nesse quesito.

Possibilidade de ver códigos promocionais disponíveis na visualização do carrinho

Líderes

Não Líderes

Possibilidade de mover itens da lista de desejos para o carrinho

Líderes

Não Líderes

Insights dos Líderes

Flexibilidade de Pagamento

Os líderes oferecem aos compradores a mais ampla variedade de tipos de pagamento, tanto online quanto na loja física, proporcionando um pouco mais de flexibilidade, o que facilita a decisão de compra. Eles tornam simples e conveniente para os compradores pagar da maneira que preferirem, incluindo cartões-presente, pontos de fidelidade, crédito da loja, carteiras móveis, aplicativos de pagamento posterior, cartões de crédito da loja ou qualquer outra combinação.

Disponibilidade de" Compre agora, pague depois"

Líderes

Não Líderes

Resgate de pontos de fidelidade para pagamentos

Líderes

Não Líderes

Insights dos Líderes

Checkout sem Atrito

Abordar o abandono de carrinhos na loja física e online é uma grande oportunidade de receita para os varejistas. A maioria dos abandonos de carrinhos ocorre devido a uma experiência de compra menos do que ideal no checkout - longos tempos de espera na loja física ou checkout com várias etapas online, por exemplo. Os líderes oferecem experiências que reduzem o atrito desnecessário no ponto de conversão.

Checkout acelerado

Líderes

Não Líderes

Possibilidade de finalizar a compra usando PayPal

Líderes

Não Líderes

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Líderes em

Promessa & Fulfillment

Visão Geral

O quesito Promessa & Fulfillment se refere ao conjunto de recursos e experiências de varejistas relacionados à oferta de opções, confiança e clareza aos compradores sobre como e quando podem receber os produtos que desejam encomendar. Se os varejistas puderem ajudar os compradores com informações importantes relacionadas à compra e entrega ao longo da jornada de compra, aumentarão sua probabilidade de conversão. Qual é a data mais próxima em que eu poderia receber este item e como? Posso encomendar um item para retirada na loja e outro para entrega como parte do mesmo pedido? Um colaborador da loja pode me ajudar a fazer um pedido de reposição de um item que está atualmente fora de estoque na minha cor ou tamanho preferido?

Por que isso é importante

dos compradores valorizam a entrega acelerada (no mesmo dia útil), mas estão dispostos a pagar no máximo R$ 10 extra.

dos compradores preferem retirar na loja do que entrega à domicílio.

dos compradores desejam uma opção de autoatendimento para poder editar pedidos após fazê-los.

Insights dos Líderes

Flywheel de Pedidos

Os líderes oferecem aos compradores um conjunto abrangente de opções de entrega e retirada, concentrando-se não apenas na velocidade, mas na flexibilidade para se adequar a estilos de vida ocupados. Eles acomodam a complexidade da compra sem comprometer a conveniência no checkout, permitindo que os compradores escolham diferentes opções de entrega para produtos dentro do mesmo pedido, por exemplo.

Opção de entrega mista (entrega em casa/retirada na loja) para o mesmo pedido

Líderes

Não Líderes

Possibilidade de cancelar um pedido depois da compra

Líderes

Não Líderes

Insights dos Líderes

Promessas Dinâmicas

Os líderes entendem que simplesmente expor o estoque disponível aos compradores não é mais suficiente. Eles fornecem estimativas de entrega precoces, específicas, consistentes e precisas ao longo da jornada de compra. Além disso, eles se comunicam claramente com os compradores no caso de uma alteração na estimativa de entrega durante o processo de pedido, ajudando a construir um grau maior de confiança e credibilidade do comprador.

Notificação da loja quando o pedido está pronto para retirada

100

Líderes

Não Líderes

Acompanhamento do pedido via e-mail/ mensagem de texto

Líderes

Não Líderes

Insights dos Líderes

Fulfillment Impecável

Os líderes garantem que a experiência de retirada ou entrega de produtos dos compradores seja tão boa quanto sua jornada de compra. Não apenas os líderes atendem ou superam consistentemente suas promessas de entrega, mas também o fazem de maneira mais ecologicamente correta. Eles também oferecem aos compradores uma maior flexibilidade pós-pedido, como cancelamentos completos ou parciais, modificações de itens e alteração do método de entrega ou retirada.

Destacar a pegada de carbono/impacto da escolha do fulfillment

Líderes

Não Líderes

Embalagem sustentável de produtos

Líderes

Não Líderes

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Líderes em

Serviço & Suporte

Visão Geral

O quesito Serviço & Suporte se refere ao conjunto de recursos e experiências relacionados à oferta de assistência personalizada aos compradores ao longo do ciclo de relacionamento. Os compradores estão levando os varejistas a dois extremos de serviço: 'me dê opções de serviço que não interrompam o fluxo natural do meu dia' e 'me faça sentir especial através de um serviço pessoal e high-touch'. Os varejistas podem equilibrar os dois usando ferramentas digitais para melhorar a eficiência do serviço e a empatia humana de seus colaboradores da loja e do call center para fornecer autenticidade.

Por que isso é importante

dos compradores dizem que os varejistas oferecem a eles uma experiência de compra personalizada.

dos compradores acham o processo de reembolso e devolução muito demorado.

dos compradores preferem/esperam o suporte ao cliente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Insights dos Líderes

Transparência Total

Os líderes são mais transparentes com os compradores em uma variedade de vetores de relacionamento - desde pedidos até solicitações de serviço, desde o uso de dados até práticas de cadeia de suprimentos. Eles também garantem que a falta de transparência entre canais digitais e físicos não seja tão acentuada, fornecendo as ferramentas e treinamento necessários para os colaboradores das lojas e do call center.

Alertas ou notificações em tempo real sobre o status do pedido

Líderes

Não Líderes

Possibilidade de rastreamento de devoluções

100

Líderes

Não Líderes

Insights dos Líderes

Serviço 360 Graus

Los líderes ofrecen a los compradores una amplia gama de opciones de servicio tales como: asistencia en la tienda y call centers, asistencia a través de redes sociales o de ejecutivos en línea desde su página o app. Adicional a ello ofrecen continuidad sin contratiempos, calidad constante y disponibilidad permanente a lo largo de su portafolio de servicios. También empoderan a sus clientes con capacidades de autoservicio en la mayor parte de sus necesidades, ofrecen opciones "silenciosas" de soporte vía texto y se aseguran de que no tengan que esperar mucho antes de poder hablar con un ser humano si esa es su preferencia.

Suporte via canais de redes sociais

100

Líderes

Não Líderes

Suporte via chat ao vivo

100

Líderes

Não Líderes

Insights dos Líderes

Conhecimento Consultivo

Os líderes não limitam os serviços a fornecer suporte. Eles oferecem serviços de valor agregado, como personalizações, orientação de estilo e ajustes, e hospitalidade na loja, para transformar as interações de serviço em um segredo de fidelização de marca. Os líderes capacitam os colaboradores das lojas e do call center com as ferramentas e treinamento necessários para transformar um momento de potencial perda em um que constrói uma lealdade fervorosa à marca.

Possibilidade dos colaboradores das lojas verificarem a compra online

100

Líderes

Não Líderes

Agendamento de reuniões via áudio/vídeo

Líderes

Não Líderes

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