Unified Commerce Benchmark - Edición América Latina

Una nueva era del consumo está dando forma al comercio. Nuestro benchmark es el primero dedicado al Comercio Unificado con compras reales, devoluciones reales y recorridos reales de clientes en canales digitales y físicos.
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Este estudio revela cómo los líderes minoristas en los Estados Unidos y América Latina se diferencian en el comercio unificado. Es una oportunidad para descubrir competencias cruciales y priorizar sus inversiones futuras.

Descubre lo que los líderes hacen para destacarse.

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Unified Commerce Benchmark
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¿Por qué elegir el Comercio Unificado?

Porque la suma de la comodidad y el empoderamiento del consumidor son claves en la experiencia del retail moderno

La tecnología de comercio unificado provee una experiencia omnicanal natural y sin esfuerzo a lo largo de todos los canales ya sea que se compre en línea, en la tienda o desde un dispositivo móvil. Su meta es lograr la fusión de todos los canales con el fin de generar experiencias únicas para el consumidor como buscar y ordenar en línea pero recolectar la mercancía en la tienda, hablar con el centro de contacto con un simple mensaje de texto o darle a los clientes control absoluto de opciones postventa desde sus dispositivos móviles.  El problema para muchos minoristas es que la creciente variedad de expectativas de ventas, contacto y surtimiento, han hecho difícil poder brindar experiencias omnicanal.

No obstante, la investigación hecha en el Comparativo de Comercio Unificado muestra que cuando se aplica de la manera correcta, el enfoque de comercio unificado es capaz de asegurar que cada recorrido de compras tenga el potencial de transformarse en un cliente leal y que lograr una posición de liderazgo representa una gran oportunidad para multiplicar tus utilidades.

El crecimiento en las utilidades de los líderes en Comercio Unificado supera a aquellos que no lo son
3X
Person scrolling through products in an online catalog.

Integración Perfecta de la Experiencia Minorista

Las estrategias omnicanal están remodelando la experiencia minorista, permitiendo que los consumidores transiten fácilmente entre la navegación en línea y las tiendas físicas. Este enfoque integrado es crucial para mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente en toda América Latina.

Man delivering packages to door.

Redefiniendo la Conveniencia

En América Latina, la conveniencia se está redefiniendo para incluir aspectos como elección, accesibilidad y personalización. Innovaciones como aplicaciones de entrega localizada, soluciones de pago digital y servicios de atención al cliente agnósticos del canal están estableciendo nuevos estándares. Estas tendencias reflejan un cambio hacia una experiencia de compra más personalizada y accesible alineada con las preferencias regionales.

Enfoque en Servicio y Soporte Inmediato a los Clientes

Los minoristas están invirtiendo en soporte al cliente en tiempo real, a menudo a través de aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales, para ofrecer un servicio rápido y eficiente. Este enfoque en una respuesta inmediata es vital en una región donde la construcción de relaciones con los clientes es fundamental para la fidelidad y la repetición de negocios.

Metodología del Benchmark

Marco de Evaluación del Comercio Unificado

Incisiv desarrolló primero, una lista detallada parametrizada de las capacidades de Unified Commerce dedicadas a brindarle experiencias al cliente.

Después, basadándose en factores como opiniones de los compradores, encuestas hechas a ejecutivos de los minoristas,  datos del desempeño de las tiendas y comparativos en los niveles de los indicadores de rendimiento (KPI), clasificamos las capacidades fundamentales dentro de Table Stakes y Experiencias Diferenciadas.

Auditorías de Experiencia en Tiendas y Digitales

Incisiv seleccionó 35 minoristas de América Latina en 5 segmentos de venta al por menor basados en ingresos.

El equipo de Incisiv llevó a cabo jornadas de compra exhaustivas, incluyendo compras reales y devoluciones, tanto en canales físicos como digitales.

Categorías de Clasificación para los Retailers Evaluados

Los minoristas evaluados fueron calificados de acuerdo a su adopción de capacidades de experiencia al cliente, la eficacia de cada una de ellas y la consistencia y calidad de la experiencia.

Basándonos en su calificación, las marcas fueron clasificadas en alguna de estas cuatro categorías: Líderes, Contendientes, Seguidores o Rezagados.  Cada una de ellas diferenciadas estadísticamente de acuerdo a la madurez de sus capacidades y el impacto de su desempeño.

Marco de Evaluación del Comercio Unificado

El Marco de Evaluación del Comercio Unificado de Incisiv comprende 290+ capacidades de experiencia al cliente en cuatro segmentos. El número de atributos calificados en cada área se muestra en paréntesis.

Búsqueda y Descubrimiento (80)

Efectividad, relevancia y madurez de las experiencias digitales de compra

Carrito de Compras y Pago (61)

Personalización de pedidos, visibilidad de inventarios, pagos y opciones de pago, recolección de pedidos y devoluciones

Promesas y Cumplimiento (61)

Disponibilidad, velocidad, costo y facilidad de cumplimiento

Servicio y Soporte (102)

Resolución, devoluciones, asistencia al cliente, programas de lealtad y gestión de cuenta

Clasificando las Categorías de los Minoristas Evaluados

Un minorista clasificado como "Contendiente" logrará ganar $25 millones por cada billón de dólares vendido sólo con escalar su madurez de Comercio Unificado a la clasificación de "Líder"

Rezagado

Rezagados

Los "Rezagados" tienen notables carencias en sus experiencias de Comercio Unificado incluyendo funcionalidades de oferta inicial básica

Seguidor

Seguidores

Los "Seguidores" tienen una oferta básica de experiencias de Comercio Unificado que cumplen con una oferta de capacidades primarias.  Las experiencias que brindan son poco profundas y son frágiles en su oferta inicial de capacidades diferenciadas.

Contendiente

Contendientes

Los "Contendientes" ofrecen una experiencia fluida de Comercio Unificado basado en cimientos sólidos de capacidades. Ofrecen algunas experiencias diferenciadas pero carecen de la profundidad y cobertura que tienen los "Líderes"

Lider

Líderes

Los "Líderes" ofrecen la gama más variada de experiencias de Comercio Unificado dentro y entre los segmentos minoristas.  Son líderes en la adopción de experiencias diferenciadas y son funcionalmente maduros en todas las áreas evaluadas

Guías por Sector para el Retail Vertical Especializado

Las Guías por sector brindan a los minoristas orientación básica que contiene una selección de opiniones y consejos prácticos para corregir escollos de madurez específicos dentro de sus verticales.

Athleisure, Intimates and Footwear

Athleisure, Ropa Íntima y Calzado

Sporting Goods and Outdoor

Artículos Deportivos y Outdoor

Fast Fashion & Lifestyle Apparel

Moda Rápida y Ropa de Estilo de Vida

Home Furnishing

Muebles para el Hogar

Luxury

Artículos de Lujo

Jewelry

Joyería

Cosmetics & Skincare

Cosméticos y Cuidado de la Piel

Líderes en

Búsqueda y Descubrimiento

Resumen

Búsqueda y Descubrimiento se refiere al conjunto de capacidades y experiencias que ofrecen los minoristas para ayudar a sus consumindores a encontrar los productos y servicios más relevantes para sus necesidades.  Para ser capaz de hacer esto, un minorista debe poder moldear una experiencia personalizada en torno a la intención del comprador. ¿Están buscando con urgencia un artículo específico?, ¿están explorando la marca por primera vez y quieren saber si coincide con su estilo de vida?, ¿Están haciendo una compra para una ocasión especial y quieren sentirse inspirados y guiados?

¿Por qué es importante?

de los compradores que interactúan con un retailer mediante una búsqueda de producto tienen mayor probabilidad de conversión

de los consumidores harán sus compras con otro minorista si el producto que quieren está agotado

de los compradores se sienten satisfechos con las prácticas de sostenibilidad de su minorista favorito

Opiniones de los Líderes

Inspiración Guiada

Los líderes ayudan a los compradores a descubrir productos relevantes sin importar que busquen satisfacer una necesidad inmediata o simplemente necesiten algo de inspiración.  Son especialistas en convertirse en algo más que un simple lugar dónde encontrar productos y se convierten en una referencia para el estilo de vida de sus clientes.  Esto lo logran a través de una personalización digital avanzada, una atención sin paralelo dentro de la tienda y un excelente merchandising tanto en línea como en la tienda.

Recomendación personalizada dentro de la página de inicio
40
%
Líderes
10
%
Resto
Visibilidad en tiempo real del inventario dentro de la página que detalla el producto (PDP)
60
%
Líderes
27
%
Resto

Opiniones de los Líderes

Robusta Accesibilidad de Búsqueda

Los líderes entienden el amplio significado en la intención de compra de un cliente, así que se dedican a ayudarlo a través de instrumentos de búsqueda contextualizada y capacidades de filtración en línea, así como una asistencia guiada dedicada dentro de la tienda. Estos instrumentos ayudan a responder preguntas como: ¿qué tan rápido sucederá la entrega?, ¿existe algún producto con las características y especificaciones que se requieren?, ¿se puede realizar un pedido en espera con la talla y color preferido en caso de que no haya existencia?

Opción para ser notificado cuando el producto esté otra vez en inventario dentro de la Página Detallada del Producto (PDP)
40
%
Líderes
23
%
Resto
Disponibilidad de productos en tiendas específicas
100
%
Líderes
43
%
Resto

Opiniones de los Líderes

Construcción Inmersiva de Historias

Los líderes hacen que los compradores se sientan agusto con su decisión de compra, es decir, qué compraron y a quién lo hicieron. Traspasan la barrera de la descripción de sus productos e introducen al comprador en la historia que cuenta la marca. Relatan cuál es su propósito superior y hacen que el comprador logre entrar en su visión de los beneficios que conlleva su compra para sí mismos, el negocio y el mundo entero.

Calificaciones y reseñas agregadas/individuales en la Página de Detalles del Producto (PDP)
100
%
Líderes
60
%
Resto
Destacar métricas de sostenibilidad (Prácticas ESG)
60
%
Líderes
53
%
Resto

Líderes en

Carrito de Compras y Pago

Resumen

Carrito de Compras y Pagos se refiere al conjunto de capacidades y experiencias del minorista que ayudan a los compradores a tomar decisiones positivas en el punto más decisivo de la conversión (o abandonamiento en caso de que no se realice correctamente). Los recorridos de compra modernos tienen una naturaleza de "comenzar y parar". Los minoristas deben proveer a los compradores con una continuidad en la experiencia, porque estos suelen alternar entre los mundos físicos y digitales, particularmente entre su carrito de compra y su lista de deseos, así que se trata de evitar que los compradores hagan todo el proceso de nuevo

¿Por qué importa?

de los compradores dicen que el proceso de pago debería ser la prioridad para mejorar la experiencia de compra en la tienda.

de los consumidores abandonan su carrito de compra porque piensan que el proceso de pago es demasiado largo.

de los clientes no volverán a intentar comprar un producto si se les pide reingresar su información de pago o detalles de envío.

Opiniones de los Líderes

Canasta Unificada

El punto más álgido en la experiencia del cliente minorista actual es ocasionado por la pérdida de contexto cuando transita entre los mundos físico y digital. Un carrito de compra o canasta unificada es una capacidad fundamental para poder brindar un hilo de conectividad entre ambos canales. Aún así, lograr brindar una canasta unificada sigue siendo un problema, no obstante, el progreso más grande lo han hecho los Líderes.

Capacidad de ver los códigos de promoción en el carrito de compras
50
%
Líderes
31
%
Resto
Capacidad de mover artículos directamente de la lista de deseos al carrito
50
%
Líderes
24
%
Resto

Opiniones de los Líderes

Flexibilidad de Pagos

Los Líderes ofrecen a los compradores la gama más larga de opciones de pago tanto en línea como en la tienda. Esto brinda ese extra de flexibilidad que hace que la decisión de compra sea más sencilla.  Le dan a los compradores opciones simples y convenientes de pagar lo que prefieran ya sea a través de tarjetas de regalo, puntos de lealtad, crédito de la tienda, carteras digitales, aplicaciones de pago posterior, tarjetas de crédito de la tienda o cualquier combinación de las anteriores.

Opción de la modalidad "compra ahora, paga después"
83
%
Líderes
55
%
Resto
Canje de puntos de lealtad para pagos
33
%
Líderes
14
%
Resto

Opiniones de los Líderes

Pago sin Contratiempos

Atender el fenómeno de abandono tanto dentro de la tienda como en el carrito de compras digital, representa una enorme área de oportunidad para los minoristas. La mayor parte del abandono de carritos de compra ocurre debido a que el comprador siente que su experiencia de pago en la tienda es demasiado tardada o que el pago en línea tiene demasiados pasos. Los Líderes se encargan de proveer experiencias de pago sin contratiempos que reducen la resistencia en el punto de conversión.

Pago acelerado
83
%
Líderes
31
%
Resto
Capacidad de pagar utilizando PayPal
67
%
Líderes
27
%
Resto

Líderes en

Promesa y Cumplimiento

Resumen

Promesa y Cumplimiento refiere un conjunto de capacidades y experiencias provistas por el minorista para ofrecer al cliente las opciones, confianza y claridad acerca de cuándo podrán recibir los productos que desean ordenar. Si los minoristas pueden proveer a sus clientes con información relevante sobre su pedido y entrega durante el recorrido de compra, automáticamente incrementarán la probabilidad de conversión. ¿Qué es lo más pronto que puedo recibir este producto y por qué vía?, ¿puedo pedir un artículo para recolectarlo en la tienda y pedir que otro se envíe por mensajería dentro de la misma orden?, ¿podrá un asesor de ventas ayudarme a colocar un pedido en espera de ese artículo que no está en existencia en mi talla y color preferido?

¿Por qué es importante?

valoran el envío inmediato (dentro del mismo día) y están dispuestos a pagar no más de 5 dólares extra.

de los compradores prefieren la recogida en tienda en lugar de la entrega a domicilio.

de los clientes quieren una opción de autoservicio para poder modificar sus órdenes después de haberlas colocado

Opiniones de los Líderes

Al Volante de los Pedidos

Los Líderes ofrecen a sus clientes una selección amplia de opciones de envío y recolección de pedidos enfocándose no sólo en la velocidad, sino en la flexibilidad que mejor se adecúe a los estilos de vida con múltiples ocupaciones de sus clientes. Encuentran la manera de lidiar con la complejidad de los pedidos sin comprometer la facilidad de pago, lo cual permite a los clientes seleccionar entre una gran variedad de opciones de envío dentro de la misma orden.

Opción mixta de envío (entrega a domicilio y en tienda) dentro del mismo pedido
50
%
Líderes
21
%
Resto
Cancelación de un pedido después de la compra
50
%
Líderes
28
%
Resto

Opiniones de los Líderes

Promesas Dinámicas

Los líderes entienden que no basta con hacer visible su inventario a los compradores. En cambio, proveen estimaciones de envío anticipadas, ajustadas, consistentes y precisas a lo largo del proceso de compra. Adicionalmente se comunican con claridad con el cliente en caso de que existan cambios en los estimados de entrega dentro del proceso de compra lo cual ayuda a construir un nivel superior de confianza entre ambas partes.

Notificación de la tienda cuando el pedido esté listo para ser recogido
100
%
Líderes
72
%
Resto
Seguimiento del pedido a través de correo electrónico/mensaje de texto
67
%
Líderes
48
%
Resto

Opiniones de los Líderes

Surtimiento sin Contratiempos

Los Líderes se aseguran que la experiencia de recolección o entrega de productos sea tan buena como su recorrido de compra. Los líderes no sólo se aseguran de cumplir o superar las expectativas de entrega constantemente sino que lo hacen siendo más amigables con el medioambiente. También ofrecen a los compradores una amplia flexibilidad en el período de post venta que incluye la cancelación parcial o total de su pedido, modificaciones en los artículos y cambios en la entrega o los métodos de recolección.

Destacar la huella de carbono/impacto de la elección de cumplimiento
50
%
Líderes
7
%
Resto
Empaque sostenible de los productos
33
%
Líderes
17
%
Resto

Líderes en

Servicio y Soporte

Resumen

El Servicio y Soporte hace referencia al conjunto de capacidades y experiencias que ofrece un minorista respecto a ofrecer a los compradores asistencia personalizada durante todo el ciclo de interacción. Los clientes presionan constantemente a los minoristas en torno a dos extremos en el servicio: "dame opciones de servicio que no interfieran con mis actividades" y "hazme sentir especial a través de un servicio de contacto frecuente y personalizado".  Los minoristas pueden equilibrar ambos haciendo uso de herramientas digitales para mejorar la eficiencia del servicio y utilizando la empatía humana que brindan sus tiendas y empleados del call center para brindar algo de autenticidad.

¿Por qué es importante?

de los compradores dicen que los minoristas les ofrecen una experiencia de compra personalizada

de los clientes opinan que los procesos de reembolso y devolución les consumen mucho tiempo

de los compradores prefieren un soporte al cliente de 24/7

Opiniones de los Líderes

Transparencia Total

Los líderes son más transparentes con sus clientes en varias vertientes partiendo de la colocación de pedidos, los requerimientos de servicio, la utilización de datos y las prácticas en la cadena de suministro. También se aseguran que no existan abismos de transparencia entre el mundo digital y el físico, brindandole a sus empleados en tienda y call center las herramientas y capacitación necesarias para cumplir con este enfoque.

Alertas o notificaciones en tiempo real sobre el estado del pedido
67
%
Líderes
53
%
Resto
Capacidad de rastreo en las devoluciones
100
%
Líderes
38
%
Resto

Opiniones de los Líderes

Servicio de 360 Grados

Los líderes ofrecen a los compradores una amplia gama de opciones de servicio tales como: asistencia en la tienda y call centers, asistencia a través de redes sociales o de ejecutivos en línea desde su página o app. Adicional a ello ofrecen continuidad sin contratiempos, calidad constante y disponibilidad permanente a lo largo de su portafolio de servicios. También empoderan a sus clientes con capacidades de autoservicio en la mayor parte de sus necesidades, ofrecen opciones "silenciosas" de soporte vía texto y se aseguran de que no tengan que esperar mucho antes de poder hablar con un ser humano si esa es su preferencia.

Soporte vía canales de redes sociales
100
%
Líderes
66
%
Resto
Soporte vía chat en vivo
100
%
Líderes
47
%
Resto

Opiniones de los Líderes

Experiencia de Asesoramiento

Los líderes no se limitan a brindar soporte en su servicio sino que ofrecen servicios de valor agregado tales como la personalización, consejos sobre estilo y hospitalidad en la tienda diseñadas para convertir las interaccionesde servicio comunes en la receta secreta de adherencia a su marca. Los líderes empoderan a los empleados de la tienda y del call center brindándoles las herramientas y capacitación necesarias para transformar esos momentos de tedio potencial en algo que ayuda a construir una lealtad de marca efervescente.

Capacidad de los asociados de la tienda para revisar el historial de compras omnicanal en la tienda
100
%
Líderes
25
%
Resto
Programación de citas con audio/video
33
%
Líderes
13
%
Resto

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